Blibli Adopsi Teknologi Genesys Cloud CX™

Blibli Adopsi Teknologi Genesys Cloud CX™
Blibli Adopsi Teknologi Genesys Cloud CX™. (Foto Ilustrasi | Ist)

Fleksibilitas dan skalabilitas platform merupakan dua faktor yang menentukan kesuksesan di dunia modern. Kemitraan Genesys dengan Blibli adalah salah satu kolaborasi yang dirasa tepat waktu.

Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis selama Covid-19 dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen.

Sebagai bagian dari kemitraan berkelanjutan, kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek,” kata Assaf Tarnopolsky, Senior Vice President and General
Manager, APAC, Genesys.

Berkat dukungan Genesys Cloud CX™, Blibli mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan sebesar 9% menjadi 99%, dan kenaikan 6,5% dalam tingkat layanan menjadi 96%.

Lebih jauh lagi, berkat Blibli adopsi teknologi Genesys Cloud CX™ ini, Blibli kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan, serta telah mengembangkan solusi ketika dihadapkan pada masalah seperti traffic surges.

Teknologi Genesys juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif.

Di antara sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX™, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut ‘AHA!’ Moments.

Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan, bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.

Dilaporkan bahwa melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah ‘AHA!’ Moments yang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.

Pada tahun 2022, Blibli diumumkan sebagai pemenang Genesys Customer Innovation Awards (CIA) di bawah kategori CX Empathy atas komitmen Blibli untuk terus menunjukkan empati melalui layanan yang dipersonalisasi, serta menjadikan setiap interaksi lebih berkesan dengan menghadirkan Experience as Service, yaitu layanan yang berfokus pada pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.

Dalam upayanya untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa perusahaan, Blibli berencana untuk memanfaatkan artificial intelligence (AI), machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen, dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya. * B1N/Ril